7 råd för att gå stärkt ur en kris
(Det är inlägget är en sammanfattning av material vi publicerat tidigare)
Varför kommer vissa organisationer ur en kris med starkare varumärke medan andra tvingas se företagets varumärke haverera? Vi har identifierat sju faktorer som är gemensamma för dem som lyckats hantera en kris väl.
Identifiera krisen tidigt
Den som tidigt förstår att en händelse kan eskalera till en kris kommer att vara förberedd på ett bättre sätt än den som förnekar krisen eller risken för kris. Den som är väl förberedd kan vara proaktiv och ta kontroll över händelsen. Den som förnekar krisen riskerar att hamna i ett defensivt läge och tappa initiativet.
Det är inte ovanligt att ledningens personliga åsikter om en kris, eller risken för en kris, får styra beredskapsarbetet. Den som gått stärkt ur en kris har i många fall insett att den externa uppfattningen av händelsen är viktigare än den personliga åsikten
Upprätta krisplaner och öva kris. Krisplanerna ska omfatta alla delar av företaget – produktion, HR, försäljning, juridik, kommunikation med flera. En viktig del i upprättandet av planerna är att identifiera potentiella risker. Väg inte in sannolikheter – förbered er för att det värsta kan inträffa, även det mest osannolika.
En självklar del i upprättandet av krisplanerna är simulering av krissituationer. Simuleringarna bör vara regelbundet återkommande. Genom simuleringarna både testar ni planerna och tränar er.
Ta reda på fakta
Den som vill hantera en kris väl har bättre förutsättningar om ett gediget arbete görs för att söka fakta om krisen. Första stadiet av en kris kännetecknas många gånger av motsägelsefull och otillförlitlig information. Risken är att företaget bara söker information som bekräftar vad ledningen tror händer eller förväntar sig ska hända. Den skickliga krishanteraren reagerar inte med ryggraden utan tar reda på fakta och vänder på alla stenar. Våga fråga och ifrågasätta, även internt, och var självkritisk. Har kontrollsystemen fungerat? Vem riskerar att drabbas och finns det någon som gjort fel? Varför upptäckte vi inte det tidigare? Hur ska vi se till att det inte händer igen?
Agera snabbt
Det gäller att jobba snabbt i krislägen. Dels måste ni hantera själva krissituationen, dels kräver det att ni kommunicerar snabbt med alla dina intressenter. Ibland har ni bara minuter på er att få ut er berättelse. Även om ni inte kan göra mer än att bekräfta att krisen har inträffat och att ni utvärderar situationen, så säg det. Det är viktigt att allmänheten, kunder, anställda och aktieägare hör något ifrån er. Annars riskerar ni att andra sätter bilden av hur ni tagit er an krisen och hanterar den.
Tänk med hjärtat
En del människor stänger av empatin när de hamnar i extrem stress. Det kan vara bra när du är ute och ska rädda människoliv ur en katastrof, men är sällan en styrka när du sitter på ett kontor och ska hantera en företagskris. Den som hanterar en kris väl har lyckats behålla förmågan att känna och visa empati. Den som känner empati kan ta rätt beslut och visar ansvarsfullt ledarskap.
Var ärlig
Det krävs ofta inte mer än ärlighet för återvinna förtroendet. Vi människor är förvånansvärt villiga att förlåta även stora misstag om vi får en ursäkt och en förklaring till hur problemet kommer att undvikas i framtiden. ”Pudla sig”, kallar en del det lite föraktfullt. ”Ärlighet och sunt förnuft” väljer vi att kalla det.
Se möjligheterna
Se inte bara en kris som något som ska hanteras och uthärdas. Rätt hanterad kan krisen i stället vändas till något positivt som stärker varumärket och/eller förbättrar processer. Med inställningen att i stället skapa möjligheter av krisen blir det enklare att exempelvis implementera interna åtgärder.
Kriser kommer alltid att inträffa
Hur bolagens ledningar hanterar dem, det är avgörande för om kriser också blir kommunikativa kriser som förstör varumärket. Eller om ledningarnas professionella krishantering leder till att varumärket stärks.
Är din organisation redo, eller?
No Comments