Vi har identifierat sju faktorer som är gemensamma för dem som lyckats hantera en kris väl. I förra blogginlägget gick vi igenom två av dessa faktorer, Identifiera krisen tidigt, Var förberedd och Ta reda på fakta. Här presenterar vi de fyra andra faktorerna.
Agera snabbt
Det gäller att jobba snabbt i krislägen. Dels måste ni hantera själva krissituationen, dels kräver det att ni kommunicerar snabbt med alla dina intressenter. Ibland har ni bara minuter på er att få ut er berättelse. Även om ni inte kan göra mer än att bekräfta att krisen har inträffat och att ni utvärderar situationen, så säg det. Det är viktigt att allmänheten, kunder, anställda och aktieägare hör något ifrån er. Annars riskerar ni att andra sätter bilden av hur ni tagit er an krisen och hanterar den.
En del människor stänger av empatin när de hamnar i extrem stress. Det kan vara bra när du är ute och ska rädda människoliv ur en katastrof, men är sällan en styrka när du sitter på ett kontor och ska hantera en företagskris. Den som hanterar en kris väl har lyckats behålla förmågan att känna och visa empati. Den som känner empati kan ta rätt beslut och visar ansvarsfullt ledarskap.
Var ärlig
Det krävs ofta inte mer än ärlighet för återvinna förtroendet. Vi människor är förvånansvärt villiga att förlåta även stora misstag om vi får en ursäkt och en förklaring till hur problemet kommer att undvikas i framtiden. ”Pudla sig”, kallar en del det lite föraktfullt. ”Ärlighet och sunt förnuft” väljer vi att kalla det.
Vi på Box Communications ställde en fråga till finansmarknaden om vad som är viktigast när ett företag drabbas av en negativ händelse som rör deras sociala ansvarstagande. Undersökningen visade att finansmarknaden lägger större vikt vid ledningens hantering av frågan än själva händelsen i sig. Det är okej att göra fel och kriser inträffar, men ledningen måste ha förmågan att kunna hantera det på ett bra sätt för att vinna finansmarknadens förtroende.
Se möjligheterna
Se inte bara en kris som något som ska hanteras och uthärdas. Rätt hanterad kan krisen i stället vändas till något positivt som stärkt varumärke eller bättre processer. Med inställningen att i stället skapa möjligheter av krisen blir det enklare att exempelvis implementera interna åtgärder.
Vi har mött företag som kunnat dra ner sina resekostnader efter att de upptäckt resmönstren i samband med askmolnet 2010. ICA vände köttskandalen 2007 till en möjlighet att förbättra kvaliteten och kontrollerna i butikerna. McDonalds var öppna och ansvarstagande i samband med anklagelser om matfusk och dåliga anställningsvillkor för några år sedan.
Kriser kommer alltid att inträffa. Hur bolagens ledningar hanterar dem, det är avgörande för om kriser också blir kommunikativa kriser som förstör varumärket. Eller om ledningarnas professionella krishantering leder till att varumärket stärks.
Läs gärna också: Gå stärkt ur krisen – del 1