Kommunikation 24/7, hur ser er beredskap ut?

Det är inte så länge sedan kommunikation kunde hanteras måndag till fredag mellan nio och fem, och även om det säkert finns en hel del organisationer som fortfarande lever så är den tiden förbi.

Vare sig man tycker om det eller inte så är bruset numera på 24 timmar om dygnet, det är som om någon kastat bort av-knappen.

Olika grader av utsatthet

Det kommunikativa landskapet har förändrats oerhört mycket de senaste åren. I en värld där inte bara antal kanaler ökat kraftigt utan antalet innehållsproducenter i dessa kanaler ökat exponentiellt krävs det ofta någonting utöver det ordinära för att synas. I en sån miljö frodas ett osunt samtalsklimat med höga tonlägen och rena rama angrepp. Se bara hur USA:s president Trump attackerar olika organisationer, nu senast Amazon. Samtidigt kan nya kreativa kommunikationssätt skapa oerhörda framgångar och än så länge verkar de positiva effekterna dra det längsta strået.

Alla företag är naturligtvis inte utsatta på samma sätt, men alla kan drabbas. För ett globalt konsumentföretag med miljontals kundinteraktioner varje dag är naturligtvis risken större att någon av alla dessa möten inte går som det ska än för det lilla lokala bolaget. Men konsekvenserna kan bli katastrofala både för det lilla och det stora bolaget, och i en allt hårdare konkurrens finns också risken att konkurrenter försöker haka på och påverka opinionen.

Cyberattacker, troll och andras agendor

Bara det faktum att man som verksamhet är uppkopplad mot Internet innebär numera helt nya risker. Alla uppkopplade verksamheter kan råka ut för cyberattacker eller försök till intrång, vilket kan påverka verksamheten negativt och kan kräva kommunikationsinsatser, såväl internt som externt.

Och även om man inte är aktiv i sociala medier kan man bli del i någon annans agenda. Det kan röra sig om allt från missnöjda kunder, troll-aktiviteter till konkurrenter som är med och driver en egen agenda. Alla är de aktiviteter som måste bevakas och hanteras om de uppkommer.

Det kan hända när som helst

Händelser, oavsett om det handlar om internt skapade eller som en effekt av andras agerande, kan inträffa vilken tid på dygnet som helst. Så har det naturligtvis alltid varit men när kommunikationskanalerna digitaliserades och all information kan tillgängliggöras till jordens alla hörn med ett enkelt knapptryck ökade naturligtvis kraven på företagen att vara beredda. Om man dessutom är ett börsnoterat företag lever man under ett regelverk som enligt nuvarande praxis kräver att viss information måste kommuniceras så snart som möjligt, oavsett tid på dygnet eller dag i veckan.

Hur ser er beredskap ut?

Det kanske låter värre än det är, det handlar egentligen om att ha en plan för hur man ska agera när oförutsedda händelser inträffar. Och den enda skillnaden från tidigare är att detta kan hända när som helst.

Till att börja med måste säkerställa att man har en omvärldsbevakning som fångar upp och börja varna när en potentiell kris är på ingång. Detta sker bäst genom digital monitorering och bevakning av sociala medier. Sen krävs en tydlig plan för såväl proaktiv som reaktiv kommunikation. En anpassad budskapsplattform bör bland annat kunna besvara vem som ska göra vad, vilka ska kontaktas, vem eller vilka är talespersoner för olika frågor och vilka målgrupper skall prioriteras och hur ska informationen spridas internt. Ju snabbare man kan agera desto bättre, den bästa krishanteringen är ju en sådan som ingen hört talas om.

Om man känner sig osäker på hur beredskapen ser ut för att hantera kommunikation 24/7 kan man inleda med att genomföra en kommunikativ audit som bör mynna ut i en GAP-analys med åtgärdsförlag i prioriterad ordning.

Bruset kommer aldrig bli mindre än det är idag, så är ni inte redo för kommunikation 24/7 finns ingenting att vänta på det är bara att kavla upp ärmarna och sätta igång.

/Mikael Zillén, Grundare & Senior Rådgivare 
+46 762 13 00 40 | mikael.zillen (@) boxcomm.se
Connect:  |