Kriskommunikation – utfallet beror på förberedelserna
Även om vi faktiskt hört ett bolag säga, ”Vi har inga kriser här”, är det är sällan saker och ting utvecklas som man tänkt sig. Avvikelser från det planerade blir något man får räkna med och nästan ett normaltillstånd. Alla organisationer är sårbara, och att hantera större eller mindre problem som uppstår ingår som en del i den dagliga verksamheten, men ibland kan kriser uppkomma som kan få stora konsekvenser för organisationen om man inte hanterar dem på rätt sätt.
Oavsett hur väl förberedd man än är kan kriser komma att uppstå, dessutom i många olika skepnader. Även om man inte kan förbereda för alla kriser kan man förereda 
organisationen på att hantera dessa när de uppstår. Ett exempel på hur viktigt detta är framgick när vi i förra årets upplaga av vår Finansmarknadsenkät ställde frågan om det vid en negativ CSR-händelse är själva händelsen eller hur man hanterar den som påverkar bolagsvärdet mest. Av de 185 finansproffs som svarade ansåg en majoritet, 62 procent, att själva hanteringen var långt viktigare än själva händelsen, 27 procent. Med andra ord är det ok att det går fel ibland, men att inte kunna hantera det, främst medialt, är inte acceptabelt.
Om man inte förbereder organisationen väl är risken med andra ord stor att hanteringen av en kris kan vålla företaget större skada än själva krisen. Utan god kriskommunkation är risken stor att:
- Den externa kommunikationen havererar
- Företagets intressenter (såväl interna som externa) får bristfällig information om vad som händer, vilket kan skapa förvirring, frustration och andra negativa reaktioner.
- Företaget, och dess representanter, kan komma att framstå som inkompetenta. vilseledande och i värsta fall lögnaktiga
Ett försämrat förtroendekapital kan slå oerhört hårt mot bolagets verksamhet, såväl på kort som på lång sikt.
Att skapa en handlingsplan för effektiv kriskommunikation är inte speciellt svårt, men det kräver en projektansvarig och stöd från ledningen. Nedan följer några övergripande råd för att öka kontrollen vi en eventuell kris.
1. Sätt samman ett kriskommunikationsteam
Detta kan låta som en självklarhet, men om man inte har en dedikerad krisgrupp kan man i det initiala skedet förlora momentum vilket kan vara svårt att hämta hem senare. Teamet bör bestå av en mindre grupp ur ledningen, med vd som huvudansvarig. Därutöver bör även CFO, chefsjurist och kommunikationschef ingå. Om man inte har en egen kommunikationsavdelning bör eventuella externa rådgivare finnas med. Andra medlemmar i gruppen kan inkludera HR-chef och dotterbolagschefer.
2. Utse talespersoner
Det är viktigt att på förhand bestämma vilka personer som får uttala sig vid krissituationer, det får i organisationen inte råda något tvivel på detta. Om man ska lyckas hålla ihop kommunikationen kan man inte låta någon annan än de på förhand utsedda personerna uttala sig. Vd ska naturligtvis vara en av dessa personer, men det är viktigt att komma ihåg att en vd inte alltid är den bästa kommunikatören, i synnerhet om det handlar om lite mjukare frågor.
Beslut om vem som ska ha huvudansvar att uttala tar man när krisen är ett faktum, men det ska vara någon ur den grupp man utsett till potentiella talespersoner.
3. Träna talespersoner
Talespersoner krävs inte bara för kommunikation med media, det kan även röra sig om exempelvis intern kommunikation med medarbetare. På samma sätt som man inte vill ta 
beslut om vem som ska säga vad när det brinner, vill man inte skicka fram otränade personer i rampljuset. I en krissituation är risken stor för att såväl interna som externa intressenter missuppfattar eller feltolkar information, att snabbt ta fram tydliga budskap som presenteras korrekt av tränade talespersoner minskar risken för detta.
4. Identifiera era viktigaste intressenter
Genom att löpande gå igenom och identifiera vilka intressenter som har störst betydelse för organisationen är det lättare att anpassa kommunikationen vid en kris. Anställda är i de flesta fall den viktigaste målgruppen, och eftersom de fungerar som ambassadörer för företaget är det viktigt att få med dem i informationsflödet så att alla sprider samma budskap. Detsamma gäller för övriga identifierade intressenter, eftersom även de fungerar som informationstransportörer och kan hjälpa till att nå ut med de ”rätta” budskapen.
5. Skapa ett alarmsystem
För länge sedan brukade detta ske via ringkedjor; det vill säga någon fick ta första samtalet och sen ringde man vidare i kedjan enligt en förutbestämd telefonlista. I dagens uppkopplade värld finns en uppsjö av kommunikationsmöjligheter, det viktigaste är att man bestämmer ett system som passar alla deltagare i krisgruppen.
6. Genomför krisövningar
Genom att regelbundet träna på olika krisscenarion ökar sannolikheten för ett gott utfall om det värsta inträffar. Om krisgruppen dessutom inför dessa tillfällen träffas och går igenom organisationen och försöker identifiera olika potentiella krisområden kan man skapa så verklighetstrogna övningsscenarion som möjligt. Detta är inte bara fördelaktigt i händelse av en kris, utan kan också identifiera områden där man preventivt kan åtgärda eventuella problem och risker innan en kris bryter ut.
Dessa förslag ska enbart ses som ett första steg, men om ert företag inte har något av detta på plats, kan dessa relativt små åtgärder ses som en försäkringspremie som kan göra stor skillnad om det värsta inträffar.
/Mikael Zillén
Founding Partner & Senior Consultant
+46 762 13 00 40 | mikael.zillen@boxcomm.se
No Comments